如家事件警醒服务业供给短板

2016-04-07 10:03:46 浙江日报

  清明小长假期间,杭州一名年轻女子赴京入住望京798和颐酒店,让她想不到的是,在这家酒店内的通道上居然遭遇陌生男子跟踪并被强行拖拽。这名女子事后通过微博将现场监控视频传到网上,立即引起轩然大波。人们在对此事件寄予极大关注的同时,也迫切想知道,在一个配备有专职安保人员、相对封闭管理的高端酒店,为什么会发生此类不测事件?目前,首都警方已经介入此案,有关案情真相也将会得到调查和揭示。在此我们不妨拭目以待。

  这里需要说明的是,虽然此案相关案情还待深入调查,但一个不容回避的事实是,如家这个国内著名酒店品牌的声誉已经受到较大影响。资料显示,成立于2002年的如家酒店集团,是中国酒店业海外上市第一股。目前旗下的品牌包括如家、和颐、莫泰、云上四季四大品牌。数据显示,截至2015年12月31日,如家酒店集团旗下品牌在中国355个城市共有2922家酒店投入运营。年报显示,2015年如家全年总营收约66.7亿元。

  此案发生在这么一家国内酒店业的龙头企业身上,不能不说其在管理上存在明显的漏洞。这一点该酒店相关负责人也已向媒体公开承认。从被曝光的监控视频看,事发现场当时受害人只得到一名酒店行李员和路过的房客帮助,却没有保安的身影;而且酒店的监控也形同虚设,相关人员对事发现场没有作出任何反应……

  三尺之冰,非一日之寒。这起事件不仅对当事酒店敲响了警钟,而且值得国内包括酒店业在内的整个旅游行业加以反思。酒店业作为充分竞争行业,曾是中国最早对外开放的行业之一。如今,面对消费升级的新趋势,酒店业如何适应体验经济的新需求?

  当前我国旅游业的升级过程已经开启。去年11月,国务院办公厅在关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见中就指出,当前我国进入全面建成小康社会的决胜阶段,经济社会发展呈现出更多依靠消费引领、服务驱动的新特征。但总体看,我国生活性服务业发展仍然相对滞后,有效供给不足、质量水平不高、消费环境有待改善等问题突出,迫切需要加快发展。

  以这次处在风波中心的如家为例,近年来也开发出不同档次的酒店产品,以满足消费者不同的需求。其旗下的和颐酒店就是一个高端品牌,但事实上,其服务仍存在较大的改进之处。从消费者体验来说,安全是第一选项,这也是对酒店最基本的要求。如果连这一点都存在隐患,那么即使是再高档的设施、再华丽的外表,又怎能让人得到满意的消费体验呢?

  有专家指出,国内部分酒店在引入现代管理经验和方法时,并未将其视作酒店自身发展战略的一部分,存在着短期倾向,更多的看重的是短期效益,而缺乏长远规划和后续行为。如有的酒店在企业文化建设中,没有把它看作是一种能够促进酒店发展的长期战略和有利于无形资产积累的长期投资,而更多是一时赶时髦,使管理方法的推行无法系统化、深入化,等等。

  再从行业监管来说,也需要构建完善旅游业发展的机制性保障。它包括旅游立法保障机制、行政和行业监管机制、市场竞争规范机制、从业人员培训和激励机制等。注重发挥好市场在资源配置中的决定性作用和政府对产业发展的调控和监管作用。

  今后一个时期,重点发展贴近服务人民群众生活、需求潜力大、带动作用强的生活性服务领域,推动生活消费方式由生存型、传统型、物质型向发展型、现代型、服务型转变,促进和带动其他生活性服务业领域发展,将是国家经济发展一个重要任务。在这方面旅游业应该发挥生力军的作用。刚刚过去的清明小长假,受高速公路免费等措施推动,人们出行火爆,再一次向我们展示了旅游市场发展的巨大前景。

  如何把巨大的市场需求转化为行业自身源源不断的前进动力?此次事件提醒我们,国内服务业还有明显的短板亟需补上。(如家事件警醒服务业供给短板。(蒋卫阳)

编辑:黄雨琦
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